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近期，在线旅游市场强劲复苏，相关投诉也随之增多，不合理低价游、预定酒店无法入住等现象仍有发生。昨天（5月23日）下午，江苏省消保委前往省内的在线旅游平台，调研消费者投诉受理情况。

昨天下午，江苏省消保委调研组来到位于苏州的同程旅行电话客服中心，现场接听客服热线，了解消费者诉求热点。江苏省消费者权益保护委员会副秘书长居上在体验后说：“感受很深的是刚才有一个消费者他在机场现场在等，需要改到下午的飞机，所以他之前订的机票要退，客服同志立刻在十分钟之内帮他完成了整个退改的过程。”

省消保委在调研中发现，随着旅游旺季到来，消费者咨询投诉量明显增加，投诉热点主要集中在住宿、交通、景点、境内外旅游等方面。住宿方面，包括行程变更、对酒店退改规则不满，预订后酒店满房无法入住，对酒店服务态度、环境不满等。根据同程旅行数据，因酒店满房无法入住引起的消费投诉同比增长了70.43%。交通方面，对行程变更、退票或改签产生的相应损失费用不满的投诉同比增长了94.02%。

同程旅行客服经理张凤介绍：“我们现在遇到一些投诉的难点包括景中店的商业气息比较严重、一些职业索赔人不断涌现、还有导游的服务水平可能参差不齐，没有办法去满足消费者一些出行需求，还有一些消费者投诉之后会产生一些不太理性的诉求。”

为了更好地受理消费投诉，同程旅行推出了首问责任制、24小时结案制、先行赔付制等举措。针对调研中发现的消费投诉热点和难点问题，省消保委提出，在线旅游平台应加强监管，建立信用约束机制，针对节假日随意取消订单等不诚信商家，该打分打分，该下架下架。另外要加强审核商家宣传的页面信息，对于消费者关注的点，用加粗等形式进行提醒。

省消保委副秘书长居上表示：“在消费教育方面今后我们可能要形成，比如说讲师团、来讲授一些网课，为经营者及时普及一些法律法规，帮助他们更好地诚信经营,另一方面,我们希望在后面的工作当中，我们和旅游平台、旅游公司共同推出动态的酒店的退改政策，根据旅游的淡旺季能够兼顾市场规律和消费者意愿，动态地来实现酒店的退改的规则，我希望这个工作能够在暑假前后推出。”

（江苏广电融媒体新闻中心/董雯 编辑/蒋婕）